Главная  /  Стандартизация

Обработка клиентских запросов

Если Вы зашли в этот раздел, значит пора что-то менять...

В первую очередь, клиенты судят о компании по слаженности работы фронт - офиса, ответственного за непосредственную коммуникацию с клиентами, и только потом открывают для себя все достоинства поддержки бэк-офиса, выполняющего рутинные, административные и обслуживающие функции управления бизнесом (документооборот, отлаженные бизнес - процессы и оперативность реагирования).
Мы привыкли к тому, что в банках или телеком-компаниях нам отвечают вежливые операторы, готовые решить большинство вопросов в режиме этого разговора.К такому же сервису привыкли и наши клиенты.
Качество отработки клиентских запросов - важнейший показатель уровня сервиса Вашей компании. Но, как показывает практика, операторы первой линии не имеют сильной заинтересованности в «продаже» услуг компании и мотивации на соблюдение стандартов (в т.ч. алгоритмов) диалога. Кардинально исправить ситуацию методами принуждения зачастую не получается и тому есть ряд причин. В большинстве случаев необходима качественная реструктуризация работы всей службы. 

Что мы можем предложить БЕСПЛАТНО:

  • Выявление наиболее частых проблем в работе операторов "первой линии" методом выборочной прослушки диалогов;
  • Аналитика загруженности линий и причин пропуска вызовов;
  • Разработка программы изменений в работе фронт - офиса.
  • Согласование плана работ и сроков их реализации

Реализация программы:

  • Разработка Организационно - Штатной структуры (ОШС) служб "первой линии";
  • Разработка Объектов Управления (ОУ) и описания бизнес-процессов (БП);
  • Разработка Должностных инструкций в четком соответствии с ОШС и ОУ;
  • Разработка Стандартов сервиса и всей сопроводительной документации;
  • Внедрение системы прогрессивной мотивации;
  • Внедрение программы адаптации;
  • Разработка системы дистанционного обучения Стандартам.
  • Разработка системы дистанционной аттестации сотрудников.
  • Внедрение всего комплекса в работу.

Какова стоимость такого проекта.

Вариант 1. Консультация.

Трудозатраты: 3-6 рабочих часов. Стоимость: 10 000р. - 20 000р.
В течении 3х - 6ти часов мы обучаем Вашего специалиста основным нюансам постановки Управленческих стандартов: Объясняем все критерии, взаимосвязи и скрытые механизмы управления, заложенные в методику.
По окончанию обучения предоставляем шаблоны форм и образцы готовой программы

Вариант 2. Внедрение.

Трудозатраты: от 200 рабочих часов. Стоимость: 80 000р. - 130 000р.
Полная разработка программы под особенности Вашей компании нашими специалистами.
Проведение обучения Вашего сотрудника дальнейшему сопровождению.
Внедрение всего комплекса в практическую работу.

Некоторые клиенты