Главная  /  Стандартизация  /  Стандартные проблемы

Слабые места

Как быстро увеличить продажи? Убрать барьеры перед клиентами!

Не хотелось бы выступать в роли "мистера - очевидность", но эти проблемы существуют у каждой первой компании, с которой мы начинаем работать. Если Вы уже решили эти задачи - нам нечего Вам предложить. В противном случае данный перечень позволит Вам конкретизировать постановку задачи для наших специалистов.

Доступность операторов
Описание   Возможный вариант решения
  • Пропущенные звонки не только в час-пик;
  • Долгое время ожидания клиентом на линии;
  • Сбросы входящих звонков операторами;
  • Недоступность операторов в нерабочие часы.
 
  • Введение в работу автоматизированной телефонной платформы;
  • Подключение дублирующего колл-центра;
  • Изменение рабочих графиков сотрудников;
  • Изменение системы оплаты труда.
Ведение диалога с киентом
Описание   Возможный вариант решения
  • Операторы не представляются по имени, не озвучивают название компании и т.д.;
  • Не предлагают дополнительные услуги, не уточняют форму оплаты и дополнительные параметры заказа;
  • Не проводят презентацию цены, просто озвучивая стоимость;
  • Нет ориентированности на удовлетворение потребности клиента;
  • Плохое знание географии и города (не помогают клиенту сориентироваться на местности);
  • В конфликтной ситуации принимают участие в диалоге как непосредственный участник конфликта: не обезличено, как должностное лицо компании, а именно как конфликтующая сторона (переходят на повышенный тон и личные оскорбления).
 
  • Корректировка действующих Стандартов обслуживания клиентов;
  • Внедрение прогрессивной системы финансовой мотивации, стимулирующей сотрудников к неукоснительному соблюдению Стандартов;
  • Внедрение обучающих программ по знанию и закреплению навыков применения Стандартов;
  • Внедрение практики аттестационного прослушивания диалогов операторов.
  • Внедрение ежемесячного квалификационного теста.
  • Реструктуризация работы Службы Контроля Качества.

Как видите, способов решения этих проблем существует великое множество: от технического переоснащения до практической работы с персоналом. Поэтому дать объективную оценку стоимости невозможно без конкретизации запроса и выработки стратегии изменений.

Но скажем сразу, стоимость таких внедрений ничтожно мала. От 20 до 150 000 рублей. Основноая сложность не в стоимости а в стандартном сопротивлении сотрудников организационным изменениям.

Если с Вашей стороны мы получим всесторонюю поддержку, успех гарантирован. Если же Вы пустите вопросы на самотек, то любые, даже самые гениальные нововведения будут обречены на провал.

Некоторые клиенты