Главная  /  Стандартизация  /  Стандарты обслуживания

"Слушаю... Нинка, это тебя!"

Что слышат наши клиенты при обращении в компанию

Известно, что встречают "по одёжке". О компании судят по тому, как мы встречаем клиентов по телефону - это аксиома. И мы не раз сталкивались с тем, что в компаниях пытаются ввести алгоритмы обработки звонков. И это не работает.

Почему? Ответ прост. Алгоритмы прописывают целыми диалогами. На каждый случай - отдельный диалог. В результате мы встречали многостраничные документы (до 60 А4) исписанные различными вариантами диалогов. Вопрос: "оператор их все заучивать наизусть должен и рассказывать как стихи?" Но это нонсенс.

Еще одна ошибка. Стандарты прописывают схемой. Одной простой схемой. И, казалось бы, все понятно. Но опять не работает. Низкое качество диалогов.

Решение, как обычно, лежит по середине. А именно:

  • Стандарты должны быть составлены блочно. Как на картинке ниже.
  • Стандарты должны включать обязательные неизменные речевые модули только там, где это необходимо. В блоках "Приветствие" и "Завершение коммуникации".
  • Другие блоки диалога должны обязательно исполняться в любом случае. Но вот их текстовое наполнение должно относится к праву выбора оператора и зависить от построения логики диалога.
Блочное построение сценария диалога

Каждый блок прописываем либо как структуру речевого модуля, либо как алгоритм последовательных действий. Пример:

Приветствие

Блок «Приветствие» – это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:

  • Улыбка
  • Название компании, Имя оператора  /Представиться/;
  • Приветствие. Пример: «Здравствуйте / Добрый день/утро/вечер»
  • Обязательный вопрос: «Скажите пожалуйста, откуда Вас забрать и куда поедем?»

Пример итогового речевого модуля:
- Такси "Люкс", Оператор Ирина. Здравствуйте. Скажите пожалуйста, откуда Вас забрать и куда поедем?
Праздничная форма представления:
- Такси "Люкс", Оператор Ирина. Здравствуйте. С наступающим праздником! Скажите пожалуйста, откуда Вас забрать и куда поедем?

Аналогично прописываем правила отработки всех обязательных модулей.
Помимо описания Алгоритма обработки вызова Стандарты включают в себя следующие разделы:

  • Стандарты обслуживания в тезисах;
  • Общие правила обработки входящих звонков;
  • Общие Стандарты взаимодействия с клиентом;
  • Запрещенные фразы и слова;
  • Правила управления конфликтами и снятия негатива;
  • Блок-схемы и методику отработки возражений;
  • Рекомендации по поведению в нестандартных ситуациях;
  • Алгоритм удержания клиентов и дополнительных продаж;
  • Взаимодействие со смежными структурами.

Мы имеем богатый опыт разработки Стандартов. И в нашем исполнении это 22 - 25 листов А4, насыщенных схемами, приемами и примерами, разработанными под особенности Вашего бизнеса.

Некоторые клиенты