АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ: ВОЗВРАЩАЕМ КЛИЕНТОВ

10-04-2018 17:40:00

АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ: ВОЗВРАЩАЕМ КЛИЕНТОВ

В бизнесе знают, что дешевле вернуть старого клиента, чем найти нового.

АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ: ВОЗВРАЩАЕМ КЛИЕНТОВ

Если в вашей компании не разработан план по возврату потерянного клиента, то считайте, что ежемесячно Вы теряете 30-40 % выручки.  Поэтому всем компаниям, которые оказывают бизнес услуги, мы советуем не забывать о маркетинге возвращения.

 

Пошаговая инструкция по возврату клиентов:

1. Для начала необходимо понять, а почему собственно клиент ушел от нас? Для этого проводим анализ – прослушиваем разговоры, разговариваем с менеджером, который его обслуживал, узнаем детали процесса продажи, все тонкости и мелочи. Данная информация поможет Вам найти свои слабые стороны, проработав которые, в дальнейшем могут стать вашим достоинством на рынке.

2. Звоним клиенту и приносим свои извинения. Задаем главные вопросы: Почему Вы решили отказаться от наших услуг? Что мы можем сделать, чтобы Вы остались с нами?

После данных вопросов, клиент поймет, что вы к нему неравнодушны и готовы ради него на все. Во время разговора следует внимательно слушать его возражения, задавать уточняющие вопросы, извиниться за сложившиеся обстоятельства.

3. После того, как Вы разобрались в ситуации, примите для себя решение: А стоит ли вообще его возвращать?  Сопоставьте затраты на удовлетворение всех его запросов, с затратами на нового клиента.  Стоит ли игра свеч? Будут ли ваши инвестиции рентабельны или нанесут огромные убытки?

4. Если вы приняли решение о том, что клиент вам очень дорог, то вот несколько советов, для его возвращения:

- Придумайте креативные способы для его возвращения. Составьте красочное партнерское предложение, отправьте подарок, открытки, с элементами скрапбукинга, предложите скидки. Удивите и порадуйте клиента творческим подходом. Например, одна компания, для своих ушедших клиентов, отправила письмо с текстом, написанным от руки и каплями от воды. Таким образом, они показали, насколько они расстроены, что даже не смогу сдерживать слез.

- Не избегайте клиентов, с которыми Вы перестали вести диалог из-за конфликта. Со временем люди остывают, и команда менеджеров тоже может поменяться.

- Как показывает опыт, крупных клиентов вернуть очень просто: достаточно позвонить и извиниться.

- Шанс дается всего один. Если после первой попытки наладить контакт с ушедшим клиентов не удалось, то вряд ли вы сможете вернуть его вообще. Скорее всего, он от Вас ушел окончательно.

- Если в конфликтной ситуации виноват ваш менеджер, то наилучшим решением в данной ситуации будет звонок от руководителя компании. Здесь важен статус. Пригласите клиента встретиться и обсудить вопросы дальнейшего развития в неформальной обстановке.

- Не стоит использовать email-рассылку, только личные встречи и звонки.

 Не забывайте о своих старых клиентах, обычно их средний чек только увеличивается со временем.

Используйте всевозможные способы по их удержанию!


Анастасия Зудова

<< Назад

Мы хотели бы Вам помочь и лично обсудить Ваши задачи. Рассказать Вам подробнее?

Задать вопрос